أَلِفْـبَاء الجودة
من خلال هذه الصفحة (أَلِفْـبَاء الجودة Quality Fundamentals)، أسـعى إلى تقديم تعريفات وشروحات للمصـطلحات والمفاهـيم الشائعة في مجال الجودة الشاملة، وذلك بأسلوب بسيط وواضح. الهدف من ذلك هو تسـهيل فهم هذه المصطلحات، وبالتالي المساهمة في تحقيق رسالة الموقع المتمثلة في نشر ثقافة الجودة.
الجـودة (Quality):
الجودة مشـتقة من كلمة لاتينية تُدعى “qualis”والتي تعني “صفة جوهرية أو مميزة” وتُسـتخدم لوصـف “الدرجة أو المستوى من الكمال". هناك خمس وجهات نظر مختلفة حول تعريف مصطلح الجودة. أولاً، "التميز" والذي يعني الوصول إلى أعلى المعايير وذلك بإسـتغلال أقل مجموعة من المتطلبات؛ ثانيًا، "الكمال"، أي الامتثال للمواصفات مع عدم وجود عيوب، والقيام بالأمور بشكل صحيح من المرة الأولى؛ ثالثًا، "الملاءمة للاستخدام المقصود"، أي تلبية احتياجات المستهلك؛ رابعًا "القيمة مقابل المال"، أي الكفاءة وفعالية التكلفة؛ وخامسًا، "التحول"، أي التحسين والتعزيز والتمكين المستمر".
ضـبط الجودة (Quality Control)
جزء من إدارة الجودة التي تركز على المنتج/الخدمة نفسـها. تشمل ضبط الجودة أنشطة الهدف منها التحقق مما إذا كان المنتج/الخدمة يلبي المعايير المطلوبة بصرف النظر عن العمليات او الآلية التي يتم انتاجه بها أي انها تعني بفحص والتعامل مع أي مشكلات/عيوب يتم العثور عليها في المنتج/الخدمة.
ضـمان الجودة (Quality assurance)
جزء من إدارة الجودة التي تركز على كيـفية أداء العملية أو كيفية صناعة المنتج/الخدمة. تعتبر ضمان الجودة منهج استباقي يتضمن مجموعة من معايير الجودة، بما في ذلك الإرشادات والسياسات والإجراءات، خلال وبعد انتاج المنتج أو تقديم الخدمة، وذلك لضمان إنشـاء منتج أو تقديم خدمة عالية الجودة ولتجنب العيوب
إدارة الجودة الشاملة
(Total Quality Management)
تعني أن الجودة مسؤولية الجميع في المؤسسة، وتشمل جودة المنتج/الخدمة وجودة العمليات والإهتمام بكل فرد في المؤسـسة ، مثل موظفي الموارد البشرية ورجال الأمن. تتعامل الجودة الشاملة مع كل جزء داخل المؤسسة.
'إدارة الجودة الشاملة هي نهج إسـتباقي يعتمد على النظام ويركز على التحسـين المسـتمر بدلاً من توجيه اللوم أو العقاب للأشـخاص. يشـمل ذلك الاهتمام بقياس الأداء وتحليل الفجوات فيه ومن بعده تحديد الاحتياجات التحسـينية للمنتج أو الخدمة مع التركيز على النظام ككل وليس على حوادث معينة."
الآيزو 9001
(ISO 9001)
الآيزو (ISO): إختصار للمنظمة الدولية للمعايير (International Organization for Standardization) وهي منظمة دولية غير حكومية تتألف من هيئات المعايير الوطنية من أكثر من 160 دولة.
يعرّف الآيزو 9001 (ISO 9001) على أنه المعيار الدولي الذي يحدد متطلبات نظام إدارة الجودة. تستخدم المؤسسات الآيزو 9001 لإثبات قدرتها على استمرارية توفير المنتجات أو الخدمات التي تلبي متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية.
تم نشر الآيزو 9001 لأول مرة في العام 1987 بينما تم إصدار الإصدار الحالي من الآيزو 9001 في سبتمبر 2015
يرتكز الآيزو 9001 على منهجية التخطيط والتحقق والتنفيذ (plan-do-check-act) ويوفر نهجًا عمليًا لتوثيق ومراجعة الهيكل والمسؤوليات والإجراءات المطلوبة لتحقيق إدارة الجودة الفعالة في المنظمة.
رضـا العملاء (Customer Satisfaction)
يعتبر إرضاء العملاء أحد الركائز الأساسية لنجاح المؤسسات حيث يتم تعريف العملاء أي شخص تقوم المؤسـسة بتقديم منتج أو خدمة له مثل الطلاب، أولياء الأمور، المرضى.
يعرّف رضا العملاء على أنه المقياس الذي يحدد مدى سـعادة العملاء بمنتجات المؤسـسة وخدماتها وقدراتها. تساعد معلومات رضا العملاء المؤسسات في تحديد أفضل السبل لتحسين أو تغيير منتجاتها وخدماتها.
من أمثلة الأدوات التي يمكن إستخدامها لفهم صوت العميل: إسـتبانات إستطلاعات الرأي، مجموعات التركيز، التصويت. وهذا يساعد المؤسسات على الحصول على معلومات تفصيلية لما يريده ويتوقعه عملاؤها فيما تقدمه لهم من خدمة أو منتج بحيث تلبي توقعاتهم أو حتى تتجاوز التوقعات.
كايزن (Kaizen):
مصطلح ياباني يعني التحسين التدريجي الذي لا ينتهي وذلك من خلال القيام بأشياء صغيرة بشكل أفضل ووضع معايير أعلى وتحقيقها بشكل متزايد. انتشر مصطلح (كايزن) في العالم من خلال ماساكي إيماي (Masaaki Imai) في كتابه "كايزن: مفتاح النجاح التنافسي في اليابان". يمثل كايزن ركيزة أساسية للاستراتيجية التنافسية طويلة المدى للمؤسسة (organization’s long-term competitive strategy).
تقوم منهجية كايزن على خمسة مبادئ: اعرف عميلك، ودعه يتدفق، وانتقل إلى جيمبا، وقم بتمكين الأشخاص، وكن شفافًا.
البوكا يوكي (poka-yoke):
مصطلح ياباني يشير للتدقيق في حدوث الأخطاء لتقنية التصنيع (mistake-proofing) وذلك لمنع الأخطاء أو منع التشغيل غير الصحيح وذلك من خلال تصميم عملية تصنيع المعدات والأدوات بحيث لا يمكن تنفيذ العملية بشكل غير صحيح. توفر هذه التقنية عادةً إشارة تحذير من نوع ما للأداء غير الصحيح مما يجعل عند إسـتخدام أي جهاز أو طريقة تلقائية إستحالة حدوث خطأ أو تجعل الخطأ واضحًا على الفور بمجرد حدوثه.
أمثلة: الأجهزة المنزلية (الغسالة/الميكرويف) التي لا تعمل مع باب مفتوح، التدقيق الإملائي والقواميس، مقابس USB والكابلات (بحيث تتلاءم بعض الكابلات والموصلات مع الفتحات الخاصة بها بدقة ودقة ولا يمكنك إدخالها إلا في المنفذ الصحيح، في اتجاه واحد. حتى أن بعضها يحتوي على دبابيس تتطابق مع عدد محدد من الثقوب في مكان محدد).